پیش از آنکه هر فروشی صورت گیرد، لازم است مشتریان مناسب، شناسایی شوند. انجام صحیح و دقیق این مرحله از کارهای فروشندگی بیمه، فشار مراحل بعدی فروش را به‌شدت کاهش داده و کارآیی عملیات فروش را در حد قابل توجهی افزایش می‌دهد. در گام اول برای آنکه عملیات مشتری‌یابی را به‌درستی انجام دهیم لازم است ویژگی‌های یک مشتری واقعی بیمه را بشناسیم. یک مشتری واقعی، فرد یا سازمانی است که دارای دو ویژگی زیر باشد:

1. به بیمه‌نامه‌ای که شما می‌فروشید نیازمند باشد

2. توان خرید بیمه‌نامه‌های شما را داشته باشد

برخی مشتریان (یعنی افراد و سازمان‌هایی که دارای ویژگی‌های فوق هستند) به‌خاطر داشتن محدودیت‌هایی، امکان خرید بیمه‌نامه از ما را ندارند که با وجود مشتری‌بودن‌شان ما آنها را جزو مشتریان مناسب، قرار نمی‌دهیم. محدودیت‌های این افراد یا سازمان‌ها عبارت است از:

1. اختیار یا اجازه ندارند

2. از نظر قانونی برای خریدکردن محدودیت دارند

3. امکان تماس با آنها وجود ندارد

پس از آنکه با ویژگی‌های مشتریان مناسب آشنا شدیم لازم است گام بعدی را در عملیات مشتری‌یابی برداریم. گام دوم، در عملیات مشتری‌یابی، شناسایی آن افراد یا سازمان‌هایی است که ویژگی‌های یک مشتری مناسب را دارا هستند. این مرحله از کار مشتری‌یابی با استفاده از سیستم‌های مشتری‌یابی صورت می‌گیرد.

 

سیستم‌های مشتری‌یابی:

سیستم‌های مشتری‌یابی، روش‌هایی هستند که توسط آنها مشتریان واقعی را از میان کسانی که به مشتری‌بودن‌شان مشکوک هستیم شناسایی کنیم. درواقع، سیستم‌های مشتری‌یابی همانند دستگاه‌هایی عمل می‌کنند که از یک طرف، اشخاصی که به مشتری بودن آنها مشکوک هستیم وارد این دستگاه شده و از طرف دیگر، عده‌ی کمی که احتمال مشتری بودن آنها بالاست، از دستگاه خارج می‌شوند. مهم‌ترین سیستم‌های مشتری‌یابی که معمولاً در جریان بازاریابی بیمه مورد استفاده‌ی فروشندگان حرفه‌ای قرار می‌گیرند عبارتند از:

 

1. سیستم مشتری‌یابی حلقه‌ی بی‌انتها:

اساس این سیستم بر شناسایی اسامی مشتریان جدید با توسل به سؤالاتی است که از مشتریان، پرسیده می‌شود. فروشنده‌ای که از این روش استفاده می‌کند، در انتهای مذاکرات فروش، از مشتریانش سؤال می‌کند که آیا از دوستان یا بستگان، کسی را می‌شناسد که بیمه‌نامه‌ای که او می‌فروشد، برای آنها هم مفید باشد؟ اگر فروش موفقی داشته باشیم، احتمال به‌دست آوردن اسامی چند مشتری جدید بیشتر می‌شود، ولی حتی زمانی که در فروش، موفق عمل نکرده‌ایم باید از روش فوق استفاده کنیم. زیرا هنوز احتمال به‌دست آوردن اسامی مشتریان جدید، وجود دارد.

 

2. سیستم مشتری‌یابی مراکز نفوذ:

در این روش مشتری‌یابی، به‌دنبال افرادی می‌گردیم که به‌خاطر موقعیت شغلی یا اجتماعی مناسب خود، در مورد مشتریان ما از اطلاعات خوبی برخوردارند. پس از شناسایی این افراد سعی می‌کنیم ارتباط خود را با آنها تقویت کنیم و به‌وسیله‌ی این ارتباطات به اسامی مشتریان مناسب، دست یابیم. سؤال مهمی که در زمینه‌ی استفاده از این روش مطرح می‌شود و باید به آن توجه کنیم این است که چگونه مراکز نفوذ (یعنی افرادی که گفته شد) را به همکاری با خویش دعوت کنیم؟ تحقیقات نشان می‌دهند که در این‌خصوص محرک‌های مالی، تأثیر کمتری نسبت به محرک‌های روحی دارند. فروشنده‌ی بیمه باید برای ایجاد انگیزش در مراکز نفوذ جهت همکاری آنها با وی، به‌وسیله‌ی محرک‌های روحی آنها را تشویق کند. در زیر به چند مورد از محرک‌های مناسب روحی اشاره می‌کنیم:

1. رابطه با مرکز نفوذ باید به‌طور مستمر و دائمی باشد

2. باید طوری رفتار کنیم که این افراد احساس مهم‌بودن و منحصربه‌فرد بودن و حرفه‌ای بودن کنند

3. باید از ارتباطات و اطلاعاتی که در اختیار داریم جهت کمک کردن به آنها استفاده کنیم

 

3. سیستم مشتری‌یابی دستیاران فروش:

در این روش، فروشنده‌ی بیمه به‌دنبال افرادی با پایگاه‌های اجتماعی و شغلی پایین می‌گردد. هرچند افرادی که فروشنده به‌دنبال آنهاست دارای پایگاه‌های شغلی و اجتماعی پایینی هستند، ولی درمورد مشتریان ما از اطلاعات خوبی برخوردارند. فروشنده پس از یافتن این افراد، آنها را درمورد کسانی که (مشتریان) به‌دنبالشان می‌گردد آگاه می‌کند. دستیاران فروش معمولاً دارای سواد و هوش بالایی نیستند. بنابراین بهتر است آنها را به‌خوبی درمورد ویژگی‌های کسانی که به‌دنبال‌شان می‌گردیم آگاه کنیم. نکته‌ی مهم دیگر در مورد این افراد آن است که محرک‌های مالی، بیشترین تأثیر را بر انگیزه‌ی همکاری آنها با ما دارد. باید دقت کنیم زمانی که قصر پرداخت پول به این افراد را داریم به شکلی این کار را انجام دهیم که رابط‌های دقیق میان پولی که دریافت می‌کنند و کاری که برای ما انجام می‌دهند را احساس کنند. درواقع آنها باید رابطه‌ی پول و کاری را که انجام می‌دهند بفهمند.

 

4. سیستم مشتری‌یابی مشاهده‌ی شخصی:

این سیستم مشتری‌یابی بر تقویت حواس فروشنده به‌شکلی که بتواند در هر زمان و مکانی مشتریان را شناسایی کند، تأکید می‌کند. درواقع اساس این سیستم یک اصل روان‌شناسی است که می‌گوید: «ادراک ما، انتخابی است». از آنجا که ادراک ما انتخابی است بنابراین در اطراف ما بسیاری از پدیده‌ها و حوادث، اتفاق می‌افتد که ما آنها را مشاهده نمی‌کنیم. حال اگر حواس خود را تقویت نموده و به اطراف خود بیشتر توجه کنیم اموری را مشاهده خواهیم کرد که تاکنون مشاهده نکرده بودیم. هر فروشنده‌ای که حواس خود را بدین‌گونه تقویت کند متوجه می‌شود در اطراف او مشتریان بسیاری قرار دارند که پیش از این، متوجه آنها نبوده است.

 

5. سیستم مشتری‌یابی مزرعه‌ی فروش:

اساس این سیستم بر شناسایی گروهی از افراد قرار دارد که فروشنده‌ی بیمه در میان آنها از امتیاز ویژه‌ای برخوردار است. این امتیاز ویژه باعث می‌شود هیچ فروشنده‌ی دیگری دارای موقعیت فروشنده‌ی مورد نظر نباشد. پس از شناسایی گروه مذکور، فروشنده سعی می‌کند به‌جای شناسایی مشتریان جدید به کشف نیازهای جدید افراد گروه (مزرعه) بپردازد. معمولاً فروشندگان، چند گروه مختلف را به‌عنوان مزرعه‌های فروش خود قرار می‌دهند. درواقع فروشنده‌ای که از این روش مشتری‌یابی استفاده می‌کند به‌جای کشف افراد جدید به کشف نیازهای جدید افراد گروه (مزرعه) می‌پردازد.

 

6. سیستم مشتری‌یابی تماس سرد:

در فروشندگی، دو نوع تماس تلفنی وجود دارد. اول تماس‌های گرم، بدین معنا که طرفین تماس، پیش از برخورد در مورد یکدیگر آشنایی یا اطلاعاتی داشته‌اند و دوم تماس سرد، که دو طرف تماس، پیش از برخورد، هیچ آگاهی و آشنایی با یکدیگر نداشته‌اند. در روش مشتری‌یابی تماس سرد، فروشنده به‌دنبال گروهی از افراد می‌گردد که تمام اعضای گروه دارای یک ویژگی مشترک هستند، به‌شکلی که این ویژگی مشترک، مشتری‌بودن آنها را نشان می‌دهد. پس از شناسایی این گروه‌ها فروشنده‌ی بیمه به تک‌تک اعضای گروه مراجعه می‌کند و سعی می‌کند بیمه‌نامه‌های خود را به آنها بفروشد. از آنجا که فروشنده تنها به‌خاطر داشتن یک ویژگی، به افراد مراجعه می‌کند و هیچ اطلاعات دیگری از آنها ندارد تماس‌های او جزو تماس‌های سرد به‌حساب می‌آید.

 

7. سیستم مشتری‌یابی تلفنی:

در سیستم مشتری‌یابی تلفنی، شرکت یا نمایندگی بیمه، تعدادی از کارکنان را آموزش می‌دهد تا توسط تلفن و با استفاده از روش‌های جذب مشتری به تمام مشتریان احتمالی تلفن زده و با مهارتی خاص، علاقه‌مندی آنها به خدمات شرکت را بررسی کنند. درصورتی که فردی علاقه‌مند ارزیابی شود، به فروشندگان شرکت معرفی می‌شود تا آنها با وی قرار ملاقاتی حضوری تنظیم کنند.

 

8. سیستم مشتری‌یابی مراجعه‌ی مشتریان:

اساس این روش بر پذیرش این فرض استوار است که عده‌ی زیادی از افراد علاقه‌مند وجود دارند که میل‌اند از خدمات و بیمه‌نامه‌های پیشنهادی شرکت استفاده کنند، تنها کافی است تسهیلاتی فراهم شود تا این افراد بتوانند به خدمات شرکت دست یابند. فروشنده‌ای که از این روش استفاده می‌کند همیشه به فکر تهیه‌ی تسهیلاتی است که دسترسی مردم به او را تسهیل می‌کنند.

 

9. سیستم مشتری‌یابی با اینترنت:

اینترنت ابزار مناسبی برای یافتن مشتری است. از این ابزار به سه روش می‌توان برای مشتری‌یابی استفاده کرد:

1. می‌توانیم مشتریان را در اینترنت جستجو کنیم

2. می‌توانیم با طراحی وبسایت اختصاصی، دسترسی مشتریان را به خودمان آسان‌تر کنیم

3. می‌توانیم با استفاده از ایمیل (پست الکترونیکی) با مشتریان تماس بگیریم

 

10. سایر سیستم‌های مشتری‌یابی:

علاوه بر سیستم‌های گفته‌شده روش‌ها و سیستم‌های دیگری نیز وجود دارند که می‌توانیم از آنها برای یافتن مشتریان جدید استفاده کنیم.

نکته‌ی قابل توجه اینکه با ترکیب و تغییر سیستم‌های مشتری‌یابی، براساس میزان خلاقیت فروشنده، می‌توان سیستم‌های جدیدی را ایجاد نمود.

همچنین هر فروشنده‌ی بیمه، باید از روش مشتری‌یابی مخصوص به خودش استفاده کند. زیرا روش‌های مشتری‌یابی مناسب برای فروشندگان مختلف با یکدیگر فرق می‌کند.

در انتخاب سیستم‌های مشتری‌یابی به هیچ‌عنوان پیش از آزمایش آنها، درمورد میزان اثر بخشی این سیستم‌ها قضاوت نکنید. ابتدا می‌بایست تلاش نمود تا از همه‌ی سیستم‌های مشتری‌یابی استفاده کرده و سپس نتایج هر سیستم را ثبت و پس از گذشت مدت‌زمانی مشخص (مثلاً یک‌سال) درمورد اثربخشی این سیستم‌ها تصمیم‌گیری شود. زمانیکه اثربخشی سیستم‌ها‌ی مشتری‌یابی برای هر مشتری، مشخص شد فروشنده‌ی بیمه تنها روش‌هایی را گزینش می‌کند که بیشترین اثربخشی را برای وی داشته باشد. از این پس فروشنده تمام توان و انرژی خود را بر بکارگیری سیستم‌های مشتری‌یابی گزینش‌شده (یعنی آنهایی که بیشترین میزان اثربخشی را داشته‌اند) قرار داده و سایر سیستم‌ها را رها می‌کند.

البته ممکن است درطول زمان، اثربخشی سیستم‌های مشتری‌یابی برای مشتری تغییر کند که این خود باعث اصلاح سیستم‌های مورد استفاده توسط فروشنده خواهد شد.

در همین راستا، وبسایت آموزشی بیمه‌مارکتینگ، اقدام به ارائه‌ی یک بسته‌ی آموزشی با عنوان "روش‌های جذب و فروش به مشتریان احتمالی در بیمه" نموده که در این بسته‌ی آموزشی، 14 تکنیک منحصربه‌فرد و متفاوت از تکنیکهای ذکرشده در این مقاله، به شما ارائه گردیده‌اند.

 

موفق باشید....

نظرات شما عزیزان:

برچسب‌ها: <-TagName->